Coordinador de Operaciones

Como Coordinador de operaciones, deberá garantizar la continuidad, eficiencia y calidad del servicio de soporte técnico de telemedicina, supervisando y coordinando los equipos de Soporte Nivel 1 (N1), Soporte Nivel 2 (N2) y Soporte Técnico. Asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y la resolución efectiva de incidentes, así como la operación de los sistemas críticos asociados a la plataforma de telemedicina.
Responsabilidades:
Supervisión de Operaciones de Soporte Técnico: Coordinar y supervisar a los equipos de soporte N1, N2 y técnico para garantizar la atención de los requerimientos de usuarios y pacientes. Monitorear y evaluar el desempeño de los equipos a través de métricas e indicadores clave.
Gestión de Incidentes y Problemas: Asegurar la gestión proactiva y reactiva de incidentes críticos. Implementar procedimientos de escalamiento adecuados y coordinar con proveedores si es necesario.
Mejora Continua del Soporte: Identificar áreas de mejora en los procesos de soporte y proponer estrategias para optimizar la atención técnica. Colaborar con el equipo de monitoreo de infraestructura para prevenir posibles interrupciones.
Gestión de Documentación Técnica: Desarrollar, actualizar y mantener repositorios de documentación técnica sobre configuraciones, cambios y procedimientos de soporte. Asegurar la alineación con estándares como ITIL y COBIT.
Optimización de Procesos Operativos: Definir y estandarizar procesos de soporte técnico, aplicando metodologías de gestión de cambios para minimizar riesgos. Monitorear la eficiencia operativa a través de KPIs y SLAs.
Gestión de Solicitudes de Servicios: Supervisar el flujo de solicitudes de servicios, asegurando que todas las peticiones sean procesadas y atendidas de manera eficiente. Establecer un sistema de clasificación y priorización de solicitudes.
Capacitación y Desarrollo del Equipo: Proveer capacitaciones continuas a los equipos de soporte técnico. Fomentar una cultura de mejora continua y excelencia en el servicio.
Requisitos:
Educación: Título universitario en Ingeniería de Sistemas Informáticos, Computación, Redes, Telecomunicaciones o carreras afines. Deseable maestría en administración de empresas, computación o áreas relacionadas.
Certificaciones Deseables: Gestión de TI, Gestión de Servicios Tecnológicos, Seguridad de la Información, soluciones tecnológicas en la nube.
Competencias Técnicas: Dominio de estándares de gestión y soporte técnico (ITIL), experiencia en sistemas de gestión de incidentes y soporte (ITSM, Service Desk, JIRA, ServiceNow), conocimientos avanzados en arquitectura, análisis y diseño de aplicaciones, redes y gestión integral de sistemas de información.
Experiencia: De 3 a 4 años en jefatura y/o coordinación de equipos de trabajo de soporte técnico y en la implementación de sistemas.