Jefe de Workforce Management (CallCenter)

OBJETIVO DEL PUESTO:
Pronosticar la demanda, planificar recursos, monitorear en tiempo real, optimizar horarios, analizar el desempeño, elaborar informes y comunicarlos a la alta dirección, proporcionar capacitación y colaborar con otros equipos para asegurar que la organización tenga el personal adecuado disponible en el momento necesario para satisfacer las demandas operativas. Su función es clave para mantener la eficiencia y la calidad del servicio en todo momento.
FUNCIONES:
Asegurar la entrega exitosa del soporte de WFM y actuar como enlace entre los Servicios Compartidos de WFM y la Gerencia.
Gestionar y liderar al equipo de Analistas de Tiempo Real, brindando retroalimentación y asesoría semanalmente.
Participar activamente en reuniones de Pronóstico y Planificación de Capacidad.
Liderar los procesos de Tiempo Real, Análisis y Reportes.
Implementar procesos de planificación estratégica y compartir buenas prácticas dentro del equipo.
Garantizar la precisión de todos los procesos de WFM.
Promover acciones de clima laboral que aseguren un ambiente de trabajo alineado con nuestros valores.
Garantizar que todos los miembros del equipo de WFM cumplan con los lineamientos.

COMPETENCIAS TECNICAS:
Utilizar métodos estadísticos y analíticos para prever la demanda futura de trabajo y determinar las necesidades de personal. Herramientas como regresiones, modelos de series temporales y análisis de tendencias son esenciales.
Conocimiento en diseño de planes y organización de equipos.
Evaluar el rendimiento del personal utilizando métricas clave como la adherencia a los horarios, niveles de servicio y productividad. Técnicas de análisis de datos y elaboración de informes son cruciales.
Utilizar software y herramientas especializadas en la gestión de la fuerza laboral, como sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), soluciones de análisis de datos (ej. Excel, Power BI) y plataformas de monitoreo en tiempo real
Desarrollar habilidades sólidas de comunicación para trabajar eficazmente con otros equipos y presentar hallazgos y recomendaciones a la alta dirección de manera clara y persuasiva
REQUISITOS:
Experiencia previa como Supervisor de WFM.
Dominio de Excel y otras herramientas de Microsoft Office.
Mínimo 2 años de experiencia sólida en WFM.
Experiencia con herramientas de WFM.
Capacidad para manejar múltiples tareas y cumplir con los plazos de entrega.
Habilidades de comunicación efectiva, tanto escritas como verbales.
Atención al detalle.
Orientación a resultados.
Gestión del cambio.
Capacidad para construir relaciones estratégicas con las partes interesadas.
Aprendizaje rápido e iniciativa propia.