Ingeniero de Servicios TIER 1

REQUISITOS
- Técnico o estudiante de Ingeniería en Sistemas, Electrónica o afines.
- 1 año en soporte técnico (deseable).
- Manejo de plataformas de soporte.
- Conocimientos básicos de redes, sistemas operativos y ofimática.
- Conocimientos básicos en:
- Infraestructura: Tipos de cableado, racks.
- Telecomunicaciones: VoIP, QoS.
- Redes: Cisco (Deseable).


DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
Responsable de brindar soporte técnico inicial a los clientes, atendiendo exclusivamente los casos ingresados a través de la plataforma Zoho Desk. Su labor se enfoca en resolver solicitudes recurrentes, documentadas y de baja complejidad, así como clasificar y escalar adecuadamente los casos que no pueda resolver. Es la primera línea de atención de las unidades del negocio.

FUNCIONES
- Clasificar tickets según categorías ITIL (incidente, solicitud, problema)
- Atender tickets asignados a través de Zoho Desk.
- Resolver incidentes de baja complejidad según base de conocimientos.
- Clasificar y escalar los casos que superen su alcance técnico.
- Documentar cada caso de forma clara y completa.
- Realizar seguimiento a los tickets abiertos.
- Cumplimiento de SLAs por unidad de negocio
- Validar con el cliente la solución y proceder al cierre del caso.

OBJETIVOS
- Resolver el mayor porcentaje posible de tickets en Nivel 1.
- Escalar correctamente los casos sin retrasar la atención.
- Aumentar la satisfacción del cliente por atención oportuna.
- Mantener tiempos de respuesta dentro del SLA.