Agente de calidad en gestión de servicios Call Center

Objetivo del puesto:
Monitorear, evaluar y auditar el cumplimiento de los procesos de atención de tickets dentro de la plataforma
de gestión de servicios. Supervisar y garantizar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLA),
así como la calidad en la atención y resolución de los casos gestionados por las distintas unidades de soporte.
análisis continuo del desempeño de los equipos de soporte, la identificación de desviaciones, el
levantamiento de alertas y la propuesta de acciones correctivas. Contribuir directamente a la mejora continua
del servicio, asegurando que la experiencia del usuario final sea eficiente y conforme a los estándares
definidos por la organización. En situaciones críticas o cuando se detecten desvíos importantes, asumir
temporalmente la gestión directa de casos para garantizar su resolución adecuada.

Funciones diarias:
· Revisar diariamente el panel de tickets en curso para identificar los que están próximos a vencer su
SLA.
· Filtrar y priorizar los tickets según su criticidad, canal de ingreso y tiempo transcurrido.
· Notificar a los equipos cuando un ticket esté en riesgo de incumplimiento.
· Validar que los estados de los tickets se actualicen correctamente (abierto, en espera, resuelto, etc.).
· Cumplir con una muestra diaria o rotativa de tickets activos o recientemente cerrados.
· Revisar si las resoluciones aplicadas corresponden a los procedimientos definidos o soluciones
aprobadas.
· Registrar hallazgos y oportunidades de mejora detectadas en una bitácora o plantilla de auditoría.
· Generar alertas internas al identificar demoras injustificadas, reprocesos o malas asignaciones.
· Escalar a supervisores o líderes de área cuando se detecten patrones recurrentes de mala gestión.
· Documentar desviaciones encontradas para alimentar procesos de retroalimentación o ajustes
operativos.